Anke Holst Service Design Thinking im öffentlichen Dienst
Service Design Thinking im öffentlichen Dienst

Was sind wir, wenn nicht die Summe unserer Beziehungen?

Ich bin immer noch in Therapie. Das merke ich, weil ich alles immer noch durch die Linse der schrecklichen Klinikerfahrung sehe. Immer noch erlebe ich Dinge. fast jeden Tag, nur wie durch ein Prisma der dunkelsten Gefühle. Immer noch fühle ich den Drang, dieses Prisma mit Sinn zu erfüllen. Immer noch entwerfe ich in meinem Kopf Schemata, durch die ich das Erlebte kommunizieren könnte.

Denn es geht um Menschen, mit denen man eigentlich reden können müsste, aber nicht kann, und gleichzeitig geht es auch nicht um sie, also habe ich volles Verständnis dafür, dass sie nicht reden. Es geht um eine Organisation, die sich so unmenschlich gestaltet hat, dass Menschen darin nichts sind und nichts gelten. Und da können Individuen dann auch nichts tun, und wenn sie es versuchen, machen sie sich kaputt – denn das Erste und Wichtigste, dass wir über die Organisation lernen, ist, dass sie sich von Menschen nicht durchblicken oder sogar verändern lässt. Wenn man sie durchblicken könnte, wüsste man schließlich, wo man ansetzen muss.

Gestaltung ist nicht nur, aber auch, physisch. Man kommt in eine Organisation, da ist ein Gebäude. Das Gebäude sagt uns schon, was die Organisation über Menschen denkt. Was gelten Menschen hier? Deshalb, glaube ich, ist mir Architektur auch so wichtig. Sie ist steingewordene Haltung.

Ja, ich bin in Therapie, aber leider muss ich sie mir selbst gestalten. Denn jeder örtliche Therapeut würde mir nur sagen, dass hier alles normal ist und dass ich ungewöhnliche Ansprüche habe. Während ich weiß, dass das nicht stimmt. Organisationen funktionieren heute nicht mehr so. Das weiß ich, weil ich hunderte von Menschen kenne, die in spezifischen Jobs arbeiten, die es nur durch diese neue Organisationskultur gibt.

Aber in diesem Bundesland haben wir es irgendwie geschafft, das total zu ignorieren. Wir haben die schlechteste Gesprächskultur, also kommen zwei Menschen nie zu dem Punkt, wo sie sich darüber einigen, dass Dinge nicht ok sind und man etwas tun muss. Wir haben kein Gefühl für Gemeinschaft, wir sind durch so tiefe Gräben so weit voneinander entfernt. Wenn ich mit Menschen rede, höre ich nur ihre Strategien, damit umzugehen. “Ist doch alles ok” oder “Let it go”… Weil man nie selbst etwas Liebes erfahren hat, würde man auch nie etwas Liebes für andere tun. Alle Menschen sind furchtbar, also werden sie auch so behandelt.

Nutzerzentriertes Denken? Wie eklig. Die sind alle eklig. Ich will doch nicht über die nachdenken. Die haben gefälligst zu schlucken, was wir ihnen geben. Geh weg damit.

Und weil die Gesprächskultur so schlecht ist, wird einander auch nie mal lange genug zugehört, um zu verstehen, dass nutzerzentriertes Denken wirklich überall ganz normal ist, und dass es keine schlimmen Ergebnisse gegeben hat, wie sie hier befürchtet werden.

Wenn man in einer Machtposition ist und sich so vor Menschen ekelt, dass man absolut nichts aus ihrer Sicht sehen will, sollte man sich vielleicht überlegen, ob man sie sich nicht selbst so erzogen hat. Denn Menschen, die nichts gelten und nichts sind, verhalten sich auch so. Das Ergebnis ist dann ein ganzes Team von Menschen, die sich wie Teenager verhalten, nicht ein Mal wie Erwachsene versuchen, Probleme zu lösen, sondern sich nur beklagen wo es nicht zu einer Lösung führen könnte, und weil man so daran gewöhnt ist, Probleme nicht lösen zu können, nur intrigieren und mobben.

Und genau das war meine Erfahrung.

Ich war ja nicht nur normale Patientenmutter, ich hatte eine wichtige Rolle zu spielen. Dass das nur sehr wenige verstanden und darüber noch weniger geredet wurde – das war halt so. Ich konnte nichts tun. Über 300 Tage in einer Umgebung zu verbringen, in der man so behandelt wird…. wehrlos, und trotzdem emotional ganz da, weil sonst die Pflege, die ich zu tun hatte, nicht funktioniert hätte – ich glaube, dass kann auch den stärksten Charakter brechen.

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