Anke Holst Service Design Thinking im öffentlichen Dienst
Service Design Thinking im öffentlichen Dienst

Service Design Thinking aus der Sicht einer pflegenden Angehörigen

In meinem langen Weg durch die Klinik war es ein Problem, das mich am meisten ausgebremst hat: Die fehlende Bereitschaft der Menschen, Probleme als lösbar anzusehen. Ich war da, um mein Kind (Leukämie, Stammzelltransplantation, alle möglichen Komplikationen) zu pflegen und um Kommunikationsproblemen vorzubeugen – mein Kind ist autistisch, hatte vor dieser schweren Krankheit schon Pflegegrad 2, außerdem gab es die Sprachschwierigkeiten.

Kommunikationsprobleme waren vorprogrammiert, also habe ich mein bestes getan, um so viel wie möglich da sein zu können.

Ich wurde aber nicht involviert und dann richtig ausgebremst, ohne, dass es Versuche gegeben hätte, mit mir zu reden. Das ist bei einer kurzen Zeit nicht so ein Problem, aber bei insgesamt mehr als 300 Tagen auf Station, mit Menschen, die ständig über mich, aber nicht mit mir redeten, und auch oft Dinge, die nicht stimmten – meine Gesundheit, seelisch und körperlich, hat massiv gelitten.

Ich will hier aber nicht anklagen. Ich habe volles Verständnis für Menschen in Extremsituationen. Aber ich hatte reale Bedürfnisse (so gibt es das Projekt AYAROSA, das relevant gewesen wäre, und von dem wir in fast zwei Jahren nichts hörten, weil die Ärzte einfach keine Zeit haben. So stand ich mit den psychosozialen Bedürfnissen allein da.) Mit einer bewussten Anwendung von Design Thinking und einer modernen, transparenten Organisation hätte sich das alles nicht so unglaublich aufgebauscht. So wie auf mich reagieren Menschen, die machtlos und frustriert sind. Für die, die sich trotzdem um meine Bedürfnisse kümmerten, war dies Stress, den sie sich zusätzlich aufluden, und gegen den Strom schwimmen wird bestraft. Wenn die Organisation aber schon Service Design Thinking eingeführt hätte, wären meine Bedürfnisse als Angehörige zentral gewesen und ich hätte nicht 80% meiner Energie für unmögliche Arbeitsbeziehungen nutzen müssen. Menschen in allen Teilen der Organisation wüssten, wie sie mir helfen könnten, und wenn nicht, wüssten sie, mit wem ich sprechen kann. Wenn Empathie ins System eingebaut ist, brauche ich mir nicht auch noch aufzuladen, wie belastet die Menschen individuell sind. Noch zusätzlich zu meiner eigenen Belastung. In einer Situation, wo ich aus Liebe für mein Kind da bin, wo es keine Anleitung, keine Hilfe und kein Feedback für meine Arbeit gibt, außer der ganz normalen zwischenmenschlichen Kälte… da muss man doch was machen können.

Und ja, ich rede offen über meine Gefühle in dieser Situation, weil die emotionale Arbeit von mir und von den Menschen in der Klinik ein zentrales Thema ist, oder sein sollte. Die fehlende gegenseitige Unterstützung in schweren emotionalen Situationen ist ein Thema, das auch unseren Professor beschäftigt – das weiß ich, weil sich jemand aus dem Fenster gelehnt hat, wofür ich sehr dankbar bin. Statt mehr und besserer Therapie, die dieses Thema direkt als Krankheitssymptom klassifiziert, muss man schwierige Emotionen aber doch durch mehr Empathie in der Organisation angehen. Besonders wo Service Design Thinking eigentlich überall praktiziert wird (Beispiel Dänemark, und das ist ja nicht so weit weg.)

Service Design Thinking setzt Empathie bewusst ein. Gefühle sind so keine Störung, sondern ein Werkzeug.

Ich kann mich jetzt langsam von dieser Erfahrung erholen. Das kommt auch in Wellen – die Ablehnung für jede Art von Veränderung in der Uniklinik ist ja sehr groß, und wenn ich mit genug Menschen in unserem Gesundheitssystem gesprochen habe, glaube ich auch nicht mehr daran, dass man da etwas machen kann. Wer bin ich denn schon. Aber dann sehe ich wieder, was meine Kontakte alles tun – zum Beispiel auch NHSX – und schöpfe doch wieder Hoffnung.

Ich suche weiterhin überall nach Anzeichen für die Einführung dieses wichtigen Teiles der Digitalisierung in unserer Klinik und finde bis jetzt wenig. Wenn ich etwas gefunden hätte, hätte ich es schon unterstützt. Ich habe niemand gefunden, mit dem ich über  das Thema reden kann – Versuche enden immer mit Menschen, die sich persönlich angegriffen fühlen und eine Verteidigungshaltung annehmen. Wer lenkt die Innovation in der Uniklinik, wer berät, wenn es um Neuerungen in der Organisation selbst geht? Wo ist die Transparenz, Anwenderzentriertheit, wo ist die kollaborative Zusammenarbeit? Wo ist das “Change Management”? Innovation, die die Klinik für Menschen besser macht, muss man nicht hinter dicken Wänden verstecken. Warum auch? Die Vorbildwirkung der Führungskräfte ist zentral, weil alle involviert werden sollen, und weil Emotionen so ein zentrales Thema sind. Wie sollen sich Pflegekräfte gegenseitig ernst nehmen, wenn ihre Gefühle von den Führungskräften nicht ernst genommen werden? Pflegekräfte und Ärzte sollen neue Technologie anwenden, also sollen sie auch bei der Gestaltung moderner Abläufe dabei sein. Und wir alle wissen ja, dass sie schon so überlastet sind. Wo sind die Blogs die das von ganz oben anerkennen, dass es diese Probleme gibt, wo sehe ich, wie die Organisation an sich selbst arbeitet?

“Das machen wir hier nicht” ist leider keine Option. Neue Technologie kommt ständig hinzu, und wenn sie nicht mit den richtigen Kompetenzen eingeführt wird und die Organisation als ganzes sich weiterhin dagegen sträubt, agiler und adaptiver zu werden, dann werden die Belastungen wirklich immer größer und Leute werden immer mehr kaputtgespielt. Als Beispiel: Wenn, um die Kommunikationsprobleme zu bekämpfen, eine neue Kommunikationsplattform in Stil von MS Teams eingeführt und die neuen Prozesse nicht gut gestaltet werden, werden die Bedürfnisse von Anwendern nicht berücksichtigt, es gibt keine gut funktionierenden Feedbackschleifen und keine kurzen Iterationszyklen. Anwender fühlen sich außen vor und beklagen sich weiterhin nur im Privaten statt ihre Probleme ernst zu nehmen und so auch ernst genommen zu werden, es funktioniert nicht aber “es ist halt so, da kann man nichts machen”, so wird das neue System entweder nicht genutzt oder die Nutzung trägt zum Stress bei, statt zu helfen. Eine neue Art der Zusammenarbeit kann den Zusammenhalt in einem Team fördern, aber, wenn Spannungen von vornherein extrem sind, auch zu mehr Konflikten führen. Heißt das, dass man das alles erst gar nicht probieren sollte? Nein. Man muss sich nur bewusst sein, wie es geht – Kompetenzen sind gefragt.

Im Deutschen sagt man gerne “Menschen mitnehmen”, aber das ist ein ganz fürchterlicher Ausdruck. Menschen sind hier im Mittelpunkt und kein Faktor, den man auch einfach ‘nicht mitnehmen’ kann, wenn man nicht will.

Ich würde mich gern engagieren. Ich habe 8 Jahre in London auf dem Gebiet der Innovation im öffentlichen Dienst gearbeitet, allerdings spezialisiert auf dem Gebiet der kollaborativen Kommunikation (das einfache Gegenteil zu PR, man benennt Probleme und macht sich dann zusammen an Lösungen.). Die anderen Spezialisierungen habe ich durch praktische Erfahrungen und durch Zusammenarbeit und in der Community mitgenommen, da ich seit 2010 Veranstaltungen organisiert (London #localgovcamp) und bei anderen mitgemacht habe.

Weil ich bis jetzt wenig Erfahrungen aus dem Gesundheitswesen habe, und wegen der Pflege zu Hause sowieso noch nicht voll ins Arbeitsleben zurückkommen kann, mache ich zur Zeit einen Kurs: Design in Healthcare: Using Patient Journey Mapping. Danach ist Product Design: The Delft Design Approach auf dem Programm.

Es gibt Gelder aus dem Krankenhauszukunftsgesetz, die  ausdrücklich personelle Maßnahmen einschließlich Schulungskosten unterstützen sollen (§ 14a KHG i.V.m. § 19 und § 20 Absatz 1 Nummer 2). Eine große Klinik braucht jemand, der Service Design Thinking einführt.

Vielleicht kann man da ja was machen.

Hier ist ein sehr gutes Paper über Service Design im Gesundheitswesen